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服务认证-服务蓝图的主要构成 发布时间: 2023-02-16 18:21 点击:
服务认证-服务蓝图的主要构成
一般服务蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持行为。
顾客行为包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。
前台员工行为是指顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤,这部分主要是围绕着前台员工与顾客的相互关系展开的。
后台员工行为则指发生在幕后,支持前台行为的员工行为,它主要是围绕支持前台员工的活动展开。
支持行为的部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为,这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。
而这四个主要行为部分,主要是由三条分界线分开:1.外部相互作用线,表示顾客与组织间直接的互动;2.关键的可视线,这条线把顾客能看到的与看不到的服务行为间隔开来;3.内部相互作用线,用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。
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