服务认证-什么是服务蓝图
发布时间: 2023-02-16 18:21 点击：
服务认证-什么是服务蓝图
服务通常是无形的，但是为了便于对服务进行分析，从而更好地进行管理和改进，迫切需要一种将无形的服务可视化的分析工具，服务蓝图便应运而生。
服务蓝图的基本概念
有形产品可以用图纸、规格对其质量特性进行描述，但由于服务无形性的特征，服务质量的评价在很大程度上还是依赖于顾客的感觉和主观判断。
服务蓝图是站在顾客角度，详细描绘服务系统的图片或地图，它包括服务提供和交付的过程、接待顾客的地点、服务中的可见因素等。服务蓝图是一种准确地描述服务系统的工具，也是服务系统设计工具之一。它借助于流程图，通过持续地描述服务提供和交付过程、服务环境、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。
经过服务蓝图的描述，服务被合理地分解成服务提供和交付过程的步骤、任务及完成任务的方法，使服务提供和交付过程中所涉及得人都能客观地理解和处理。
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